Acordo de Nível de Serviço – SLA

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o documento que define, em termos mensuráveis e claros, o nível de serviço esperado pelo usuário quando da utilização da Plataforma disponibilizada pela TRANSFEERA, no que diz respeito à disponibilidade e qualidade dos serviços prestados.

1. Disponibilidade dos Serviços

1.1. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma forma de medirmos a disponibilidade dos serviços prestados pela TRANSFEERA. Para base de cálculo usamos a seguinte fórmula: A / (B – C), onde “A” é o total de minutos que os serviços ficaram disponíveis naquele mês, “B” é o total de minutos do mês e “C” o total de minutos de manutenções agendadas ou emergenciais.

1.1.1 Para base de exemplo, vamos usar um mês de 30 (trinta) dias, com uma indisponibilidade de 30 (trinta) minutos gerada por uma manutenção agendada e notificada previamente e uma indisponibilidade de 10 (dez) minutos gerada por uma falha genérica no sistema da TRANSFEERA.

Fórmula: A / ( B – C )

A = 43200 – (30 + 10) = 43160 minutos (Total de minutos de disponibilidade da TRANSFEERA naquele mês)

B = 30 * 24 * 60 = 43200 minutos (Total de minutos do mês)

C = 30minutos (Total de minutos de manutenções agendadas ou emergenciais)

SLA de Exemplo: (43160 / ( 43200 – 30 )) * 100 = 99.97%

1.2. Fica estabelecido pela TRANSFEERA que os serviços listados abaixo estarão disponíveis mensalmente, em média, 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do tempo:

(i) Transfeera API;

(ii) Login API;

(iii) ContaCerta API;

(iv) Webhooks;

(v) Aplicação Web;

(vi) Pagamentos – Pix Cash Out

(vii) Pagamentos – Pix Cash In

(viii) Pagamentos – TED

(ix) Pagamentos – Boleto

1.3. Não será contabilizado como interrupção, toda manutenção da plataforma e dos serviços, nos termos indicados abaixo.

1.4. A disponibilidade e a situação dos serviços serão monitorados e contabilizados por meio do seguinte link: https://status.transfeera.com/

2. Manutenção do Sistema

2.1. A TRANSFEERA poderá alterar parte de seu software e proceder com manutenções programadas, as quais serão realizadas preferencialmente fora do horário comercial, e mediante aviso prévio e escrito à CONTRATANTE, com um prazo de antecedência de 2 (dois) dias úteis.

2.2. Nos casos de situações emergenciais, em que seja necessária a manutenção do sistema de forma imediata, a TRANSFEERA poderá proceder com as devidas correções dentro do horário comercial, e sem a necessidade de ciência prévia do usuário, para o fim de garantir a correta funcionalidade do sistema no menor tempo possível.

2.2.1. A manutenção emergencial e a consequente indisponibilidade no sistema não interferirá no SLA desde que o tempo total não ultrapasse 4 (quatro) horas. Caso assim ocorra, o SLA será impactado.

2.3. Quaisquer alterações de sistema a serem realizadas pela TRANSFEERA que irão, ou tenham probabilidade razoável, de exigir que o CONTRATANTE também execute qualquer alteração de sistema devem ser formalmente notificados ao CONTRATANTE, com um prazo de antecedência de 15 (quinze) dias.

2.4. A TRANSFEERA se compromete a realizar as devidas manutenções de forma célere e visando sempre a funcionalidade do sistema perante a CONTRATANTE, procurando evitar qualquer eventual indisponibilidade nos serviços contratados.

3. Suporte

3.1. O suporte à Plataforma é fornecido pela TRANSFEERA de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, em dias úteis, via e-mail: [email protected]

3.2. A equipe de suporte da TRANSFEERA usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.

 

Categoria

 

Descrição

 

Tempo de resposta

 

Dúvida genéricaDúvida que envolve a utilização da plataforma

 

1 dia útil

AssistênciaAssistência para utilizar funcionalidade da plataforma

 

1 dia útil

InconsistênciaPlataforma apresenta inconsistência em alguma funcionalidade

 

2 horas úteis

IndisponibilidadePlataforma indisponível

 

2 horas úteis

ErroResultado da requisição de serviço da plataforma retornou informação equivocada

2 horas úteis

 

3.3. As solicitações de suporte urgentes podem ser feitas por telefone para o número de suporte especial fornecido pela TRANSFEERA no momento da contratação dos serviços. Mensagens deixadas fora do horário serão processadas no próximo dia útil.

3.4. A equipe de suporte da TRANSFEERA usará diretrizes para priorizar o atendimento, com o objetivo de estabelecer níveis de criticidade, os quais terão tempos de resposta proporcionais aos referidos critérios.

4. Descumprimento do SLA

4.1. Caso fique comprovado que a Transfeera não cumpriu com as especificações deste SLA quanto ao produto contratado pelo cliente, será aplicado um desconto de 10% (dez por cento) do valor total da fatura no mês correspondente.

5. Status

5.1. A disponibilidade e a situação dos serviços serão monitorados e contabilizados por meio do seguinte link: http://status.transfeera.com/

Última Atualização: 24 de março de 2022.

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Dúvidas frequentes

Num primeiro momento é normal surgirem dúvidas.
Veja abaixo algumas respostas às principais perguntas:

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Por usarmos contas em diferentes bancos, e na maior parte do tempo executarmos transferências entre contas, também conseguimos executar uma operação estendida, fazendo transações de TED e DOC em D+0 para os principais bancos do Brasil para todas ordens de pagamentos recebidas até as 19 horas diariamente, e pagamentos instantâneos via Pix.

Sim, a Transfeera é uma das primeiras empresas autorizadas pelo Banco Central a fazer e receber pagamentos pelo Pix, novo meio de pagamentos no Brasil.

Não, a Transfeera é uma instituição de pagamentos emissora de moeda eletrônica e participante indireta do Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI).

Nossos valores estão baseados em segurança e transparência, com isso temos o prazer de atender empresas de vários ramos diferentes e diversos tamanhos, prezando sempre por garantir que a atividade exercida em nossa parceria seja segura. A lista completa de segmentos atendidos pela Transfeera pode ser acessada aqui.

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